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Qualité du service: La Poste peut mieux faire, selon la Cour des Comptes

Jeudi 08 Jul 2010 à 17:05

Délais de livraison, files d'attente: La Poste peut mieux faire en matière de services à la clientèle, selon la Cour des comptes, qui s'inquiète des handicaps de l'entreprise face à ses concurrents européens à six mois de l'ouverture complète à la concurrence du secteur.

"La qualité du service rendu doit sensiblement progresser au cours des prochaines années", a jugé le président de la Cour des comptes, Didier Migaud, lors de la présentation d'un rapport pointant "les handicaps" de La Poste, deuxième employeur de France après l'Etat.

Déjà fragilisée par la forte baisse du volume du courrier à cause d'internet, l'entreprise va devoir aussi affronter au 1er janvier la concurrence de ses homologues européennes sur le courrier ordinaire (moins de 50 gr), aujourd'hui limitée aux plis plus lourds.

La Cour des comptes demande d'ailleurs à La Poste d'envisager un scénario plus pessimiste que les 30% de diminution du courrier entre 2008 et 2015 anticipés jusqu'à présent et de tabler plutôt sur -40%.

Dans ce contexte difficile, La Poste doit s'efforcer d'améliorer ses prestations: délais de livraison, files d'attente dans les bureaux, horaires des levées ou encore champ d'activité trop restreint de la Banque postale.

Les Sages soulignent ainsi que la livraison en 24 heures d'un pli, assurée aujourd'hui dans 85% des cas, constitue une performance "inférieure à celle des grandes postes européennes". La livraison en un jour devrait à leurs yeux devenir la norme pour 95% des courriers en France (hors transports aériens).

La performance de La Poste est "encore plus décevante" pour les lettres recommandées qui, malgré leur prix élevé, n'arrivent pas à destination le lendemain de leur envoi pour 90% d'entre elles, selon M. Migaud.

Les Sages conseillent par ailleurs à La Poste de retarder l'heure de la levée --fixée à 13H00 dans 120.000 des 147.000 boîtes jaunes-- et de multiplier les partenariats avec des commerçants, le législateur l'obligeant à maintenir 17.000 points de vente sur le territoire.

Vu "le faible taux de satisfaction des clients" (74%), La Poste doit aussi "étendre" les mesures prises, avec succès, pour réduire le temps d'attente dans les mille plus gros bureaux en 2009 et rénover les plus dégradés.

Le président de La Poste, Jean-Paul Bailly, a défendu la "progression régulière" des prestations de l'entreprise dans une lettre jointe au rapport, estimant notamment que la comparaison avec des pays européens de petite taille était forcément en sa défaveur.

La Cour reconnaît que l'entreprise a réalisé "des progrès importants depuis 2003" pour devenir plus compétitive, en investissant trois milliards d'euros pour moderniser ses plate-formes de tri notamment.

Mais elle s'inquiète des handicaps persistants de ce mastodonte au chiffre d'affaires annuel de 20 milliards d'euros.

La Banque postale, qui ne peut octroyer de crédits qu'aux particuliers, dispose de ce fait de "marges de manoeuvres (...) étroites" pour se développer alors qu'elle constitue, avec les colis et le transport express, un moyen de compenser les pertes de revenus courrier.

La Cour souhaite qu'elle soit autorisée à servir également les petites entreprises.

Prenant acte du remplacement à l'heure actuelle d'un départ à la retraite sur trois, voire sur quatre, M. Migaud estime aussi que La Poste devrait tailler dans "les fonctions de support et d'encadrement", encore "trop développées".

Il ne s'agit ni des emplois de facteurs, ni des emplois en milieu rural, a-t-il insisté, mais des postes dans les bureaux centraux qui "représentent la majeure partie des coûts du réseau".

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