Un peu moins de 1.000 réclamations, dont la moitié sont recevables et une minorité concernent des radiations, parviennent chaque mois au médiateur de Pôle emploi, qui a publié vendredi son premier rapport d'activité, recommandant "plus de bon sens et d'humanité".

S'il souligne dans son rapport qu'on ne saurait reprocher aux agents de Pôle emploi, "confrontés à la réalité du terrain, à la pression du nombre et du face-à-face", de "devoir privilégier l'efficacité au service du plus grand nombre", le médiateur Benoît Genuini a néanmoins souhaité des modifications à Pôle emploi, né en janvier 2009, de la fusion des Assedic et de l'ANPE.

"Dans le sens d'une application des textes et des réglements qui soient parfois plus douce, parfois plus compréhensive des situations individuelles, beaucoup plus humaine et qui utilise beaucoup plus le bon sens", a-t-il dit, lors d'une conférence presse.

M. Genuini voudrait aussi revoir les courriers aux usagers pour qu'ils soient "plus respectueux des personnes" car "il y a beaucoup de courriers-type pré-imprimés d'une telle sécheresse qu'ils sont vécus comme une agression".

"Près de 60% des réclamations viennent des personnes elles-mêmes", a précisé M. Genuini, dont la fonction a été créée en 2008.

Son rôle est de chercher des solutions amiables à des problèmes d'ouverture des droits à indemnisation, de tracasseries entre administrations, d'erreurs ou de retards, d'indûs, ou de radiations, celles-ci "ne concernant que 5-6% des saisines", selon M. Genuini.

"L'idée qu'il y aurait une politique de radiation à Pôle emploi tient du fantasme", a-t-il d'ailleurs souligné.

Quand aucune satisfaction ne peut être donnée, ce qui arrive dans 29% des cas, quand la décision des services de Pôle emploi est confirmée, "on explique en détail et de la façon la plus claire possible, ce dont les gens nous remercient", a expliqué M. Genuini, frappé par la "soif de communication" et le "besoin quasi pathétique de relation personnalisée et d'écoute" des gens.

Selon son rapport, le médiateur est maintenant bien identifié et la part des dossiers transmis par des ministères (16,8%) et la présidence de la République (3%) a diminué.

Le médiateur peut être saisi pour toute réclamation inaboutie au niveau d'une agence locale (il y en a 40.000 par mois environ), parallèlement aux autres voies de recours auprès de la direction régionale et des tribunaux.