Les plaintes auprès de la Médiation bancaire de particuliers, mécontents de la gestion de leur banque, ont atteint en 2008 le niveau record de 28.724, selon le bilan annuel publié lundi par la Banque de France.

La Médiation bancaire a été mise en place par une loi de 2001 sur la protection des consommateurs, et un bilan annuel de son action est publié depuis 2002 sous l'égide de la Banque de France.

Ainsi, lorsqu'un client conteste par exemple le montant des agios pour cause de découvert, les frais facturés par la banque pour ses services ou le refus de rééchelonner son crédit, il peut s'adresser à la Médiation bancaire, pour autant qu'il ait épuisé toutes les voies de recours internes de la banque concernée.

Le boom des plaintes, qui ont augmenté de 15,7% en 2008 par rapport à 2007, s'explique notamment avec l'extension du domaine de compétence des médiateurs bancaires, et aussi par la crise financière.

La Médiation est en effet compétente depuis cette date pour tous les litiges concernant les crédits, à l'exception de l'octroi ou non par la banque d'un crédit. Ainsi, des plaignants ont eu des difficultés à obtenir ou à proroger en 2008 des crédits-relais en cas d'achats immobiliers.

Ils pensaient obtenir facilement ce crédit, et le rembourser dès qu'ils auraient vendu leur logement pour en acheter un autre. Malheureusement, le début de la crise immobilière a perturbé le processus, et les banques se sont montrées frileuses pour les prêts-relais, accordés auparavant sans difficultés.

Il n'empêche qu'en 2008, les médiateurs ont donné raison dans 53% des cas aux banques, et non pas aux clients mécontents. Ce taux est en légère progression sur 2007 (52%).

Seules 30% des requêtes ont abouti à une décision totalement favorable au client, et 17% à une décision partiellement favorable.

La gestion des opérations de crédit constitue la principale cause de litige (23% des cas) des clients, suivie de près par le fonctionnement du compte de dépôt (22%).

Les clients protestent également contre la tarification des banques (15% des cas), et également contre les moyens de paiement (14% des cas), comme les chèques et les cartes de crédit. Concernant la tarification, les plaintes sont souvent irrecevables, car chaque banque est libre de fixer ses tarifs, le client est en revanche libre de changer de banque.

Les placements financiers et boursiers représentent 9% des cas, les produits d'épargne 6% et les contrats d'assurance 3%. Dans ces cas, c'est souvent la fonction de conseil de la banque qui est contestée. Les clients plaignants estiment avoir été mal conseillés par la banque, lorsqu'ils voient qu'ils ont perdu de l'argent sur tel ou tel placement recommandé par l'établissement.

In fine, les avis du médiateur sont appliqués dans 9 cas sur 10 par les parties.

Si le client ou la banque concernée ne sont pas d'accord avec l'avis du médiateur, il leur reste alors la possibilité d'entamer une procédure judiciaire.

Début janvier, l'Afub (association des usagers des banques) a dénoncé le fait que certaines banques n'hésitent pas à fermer le compte de leurs clients parce qu'il n'est pas assez rentable.

L'Afub déclare avoir reçu 508 plaintes en témoignant en 2009.