Depuis le début de la crise financière, les banques n’ont pas bonne presse. C’est un euphémisme. Pratiques risquées, de surcroît avec l’argent des clients, primes records, parachutes dorés, renflouement de capitaux par l’Etat… la crise financière a entraîné une grave crise de confiance. Bien qu’elles aient assaini leurs politiques et axé leur communication sur des pratiques responsables, le courant n’est pas encore rétabli entre les banques et le public.
Le fossé est toujours abyssal entre la confiance accordée aux banques et le réel engagement du secteur. Quand 35 % des interrogés reconnaissent l’investissement du secteur automobile en matière de responsabilité sociale et environnementale (RSE), ils ne sont plus que 15 % à accorder un crédit social et environnemental à la filière bancaire. « Nous constatons un décalage criant entre les actions mises en place par les institutions bancaires et leur perception par les clients », avoue Joël Guerriau, directeur général de la Fédération nationale des Caisses d’Epargne (FNCE), commanditaire de l’étude.
Communiquer pour restaurer la confiance
C’est l’enseignement majeur de l’enquête européenne « Développement durable et services financiers » : les banques font preuve d’engagement en matière de RSE mais ne communiquent pas assez leurs résultats. Sur les 33 établissements bancaires interrogés au cours de l’étude, 48 % déclarent proposer des produits d’investissement responsable à leur clientèle. Or, 45 % de cette même clientèle ignorent jusqu’à l’existence de telles offres. Et 68 % estiment que la prise en compte des enjeux environnementaux par leur établissement bancaire n’est pas suffisante. Economies d’énergie, de papier ; les banques ont pourtant fait montre de nombreux efforts en la matière. Pour retrouver une stabilité financière, le secteur bancaire a bien compris qu’il fallait commencer par restaurer la confiance de ses clients.
Et on comprend mieux les efforts entrepris par les banques quand on sait que 83 % des clients interrogés se déclarent sensibles au développement durable. Mais le déficit de communication est tel qu’ils sont le plus souvent ignorants des produits et services bancaires responsables mis à disposition par leur banque. Et l’étude met le doigt sur le facteur responsable d’un tel fossé : 90 % des banques n’ont pas de force de vente dédiée aux offres responsables. Pour regagner la confiance des clients, l’accent doit donc être mis sur la communication. Et pour Pascal Baranger, directeur au sein du département développement durable de PricewaterhouseCoopers, la clé réside dans l’implication des collaborateurs, « vraisemblablement le plus fort levier à disposition des banques pour développer leur communication envers la clientèle ».
