Gilles Moujeard, Responsable de l’offre Dématérialisation de Micropole, apporte son analyse sur le Case Management et ses outils qui répondent aux besoins d’optimisation des services opérationnels, en établissant une ‘Vision 360’ des dossiers à la croisée de la GED, de l’ECM et du BPM.
Quel que soit le secteur d’activité, les entreprises constituent et utilisent au quotidien des dossiers relatifs aux clients, aux produits ou encore aux services délivrés. Dans un monde physique, ces dossiers sont – trop souvent – matérialisés par une pochette cartonnée sur laquelle sont inscrites au marqueur quelques références, et qui regroupe tous les documents et pièces relatives à un sujet. A partir de nombreuses armoires de stockage, des gestionnaires manipulent chaque jour de nombreux dossiers pour consulter des informations, ajouter des documents ou effectuer des tâches bien particulières liées à leur métier. Bien souvent, des post-it ou des annotations manuscrites viennent les compléter en assurant la traçabilité des actions menées ou à mener et avancer dans leur traitement. On parle ainsi d’instruction de dossiers, dont l’aboutissement consiste bien souvent à une prise de décision : accorder un prêt, répondre à un courrier de réclamation, délivrer une autorisation, etc.
Transposés dans une logique informatique, les outils de Case management répondent à ces besoins d’optimisation des services opérationnels. Quasiment inconnus il y a encore deux ans, tous les éditeurs orientés ‘Documents’ proposent désormais une telle brique de Gestion de cas métiers pour dématérialiser les dossiers et avec l’ambition de révolutionner vos back-offices. D’un marché de spécialiste avec un taux de diffusion confidentiel, on s’oriente désormais vers une évangélisation de masse du marché, et le lancement de nombreux projets. A la croisée de la GED, de l’ECM et du BPM, le Case Management procure une ‘Vision 360’ des dossiers, en tirant parti de la somme des fonctionnalités collaboratives procurées par les différentes générations d’outils documentaires.
Construit sur la notion de ‘Dossier numérique’, cette nouvelle approche regroupe des contenus (documents & pièces diverses, informations brutes ou travaillées), des acteurs (associés à des rôles) et des évènements (issus de workflows métiers), autour d’une pochette dématérialisée. Dans ces solutions, on retrouve :
· des fonctions de collecte, de composition et de validation des différentes pièces constitutives de vos dossiers (papiers numérisés, mails et fax en réception ou en émission, documents numériques, etc.) ;
· un moteur de règles de gestion destinées à valider chaque pièce séparément, et à garantir la cohérence d’ensemble ;
· une capacité à paramétrer facilement des workflows dédiés à la circulation ou à la validation des pièces, pour instruire vos dossiers ;
· des outils de suivi de l’avancement, pour la gestion des différentes catégories d’acteurs internes et/ou externes, et des délais associés ;
· une conservation des documents engageants dans la durée, accompagnés de toutes les informations de traçabilité et des pistes d’audit associées.
Pour cette nouvelle génération d’outils, le point focal a été déplacé du processus vers le dossier, avec une préoccupation forte pour la gestion de la conformité et de la complétude des pièces qui le compose. A cette entité ‘Dossier’ sont rattachés des outils permettant une collaboration efficiente des contributeurs. Certains sont de simples projections numériques du traitement manuel (par exemple la notion de post-it dématérialisé ou d’annotation), d’autres sont totalement liées aux nouvelles possibilités offertes par un traitement numérique (relances automatiques, règles de gestion ou d’alertes, gestion de flux courriers de demandes d’informations, ou encore validation automatique des décisions prises).
Bref, tout est fait pour que les personnes impliquées dans le traitement d’un dossier retrouvent leurs marques et leurs habitudes d’antan : une pochette cartonnée qui circule et se complète au fur et à mesure des interventions, avec un niveau de souplesse et de permissivité digne d’un traitement papier !
Le Case management s’est habilement construit sur une approche très pragmatique, centrée sur l’opérationnel. A l’inverse des solutions destinées à automatiser les processus métiers, l’outil fait preuve de souplesse et d’adaptabilité pour gérer les cas à la marge et les imprévus, et éviter ainsi les blocages opérationnels. C’est bien la caractéristique majeure d’une solution orientée utilisateur, destinée à le séduire et à favoriser son adhésion. Les plates-formes intégrées de Case Management proposent également des fonctions de paramétrage avancées pour une mise en œuvre rapide, ce qui favorise la rapidité d’atteinte du ROI des projets. En dehors de ces aspects financiers, le volume croissant de nouveautés et de communications éditeurs sur ce sujet devraient favoriser la prise de conscience des potentialités d’optimisation des processus back-office, dans le cadre d’une « automatisation contrôlée, mais capable de souplesse », gage de l’agilité de l’organisation. Avec de telles annonces d’efficacité et de rentabilité rapide, les décideurs ne peuvent que lancer de tels projets !
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