Deux ans après sa naissance par la fusion ANPE-Assedic, Pôle emploi a tenu "le choc" de la crise et s'est mué en "marque installée" aux yeux de sa direction, mais une réelle amélioration des services rendus aux chômeurs et des conditions de travail des agents reste un défi.

Créé officiellement le 19 décembre 2008, sur les cendres de l'ANPE (chargée d'aider les chômeurs à retrouver un emploi) et des Assedic (en charge de l'indemnisation), Pôle emploi a connu un accouchement dans la douleur: problèmes immobiliers, fusion d'équipes aux métiers et aux statuts différents (public/privé)...

Plusieurs grèves centrées notamment sur les conditions de travail ont émaillé ses deux premières années.

Promesse de campagne de Nicolas Sarkozy, la fusion visait à simplifier et personnaliser les démarches des demandeurs d'emploi, avec guichet et interlocuteur uniques.

Mais, comme le rappelle sa direction, le nouvel organisme a vu le jour en pleine récession, la pire depuis l'après-guerre, qui a fait affluer des centaines de milliers de nouveaux chômeurs vers ses conseillers.

"On a tenu le choc de la fusion et de la hausse exponentielle du chômage". Désormais "la marque est installée", assure à l'AFP le directeur général Christian Charpy, pour qui la fusion a permis "des économies et des synergies".

Le patron du plus grand opérateur public - près de 50.000 salariés - met en avant l'installation d'un millier de sites mixtes en France, rassemblant les salariés des deux anciens organismes. Il admet toutefois que la polyvalence totale du personnel n'a pas été réalisée et ne le sera pas et que 40% des agences ne sont pas encore réunies géographiquement.

La mise en place d'un site internet et de lignes téléphonique uniques -3949 (pour les chômeurs) et 3995 (pour les entreprises)- sont parmi les autres progrès vantés par M. Charpy.

Mais, concède-t-il, "la lourde charge de travail" due à l'explosion du chômage a été "extrêmement difficile" pour les agents. Chaque conseiller suit plus de 100 demandeurs d'emploi en moyenne- plus de 200 en Seine-Saint-Denis - alors que l'objectif initial était de 60.

M. Charpy table sur un repli prévu du chômage en 2011 pour desserrer l'étau et entend réduire le recours aux sous-traitants privés appelés à la rescousse au plus fort de la crise.

Son de cloche radicalement différent côté syndicats: "la fusion est un échec extrêmement important". "Pour le service aux usagers comme pour les conditions de travail du personnel, ça a été assez douloureux et assez inefficace", estime Noël Daucé du SNU (premier syndicat).

Les syndicats comme les associations de chômeurs n'ont cessé de dénoncer les ratés de la réforme, source de "désorganisation" voire de "déshumanisation".

Pour 2011, "les nuages s'accumulent" compte tenu du "volume important du travail et des contractions des moyens", s'inquiète le SNU, à l'unisson des autres syndicats.

La suppression annoncée de 1.800 postes en 2011 a accru le malaise, alors que la direction estime normal que l'organisme "participe à l'effort de réduction des déficits publics".

L'injonction du ministre du Budget François Baroin - Pôle emploi sommé d'appliquer la règle de non-remplacement d'un départ en retraite sur deux - n'est pas de nature à apaiser les esprits.

Christian Charpy reste confiant pour 2011 avec comme objectifs "une personnalisation accrue du service", le maintien d'"un contact mensuel", pas forcément en face-à-face, entre le chômeur et son conseiller ou un renforcement de "l'aide aux licenciés économiques".