La délocalisation des centres d'appel, régulièrement décriée par les syndicats du secteur, est pointée du doigt par le gouvernement qui veut imposer de la transparence sur l'implantation des sites et envisage des aides pour garder ces emplois en France.
"C'est un sujet qui pèse lourd, c'est 250.000 emplois en France" et "au cours des cinq dernières années, les emplois à l'étranger ont été multipliés par dix", a déploré lundi Laurent Wauquiez.
Le secrétaire d'Etat à l'emploi s'en est pris aux sociétés qui cachent aux consommateurs le fait d'être implantées au Maroc ou en Tunisie en demandant aux agents de franciser leur nom.
La piste d'une "prime symbolique" pour encourager la création de nouveaux centres en France a aussi été évoquée, tout comme l'organisation d'assises à la rentrée avec les grands donneurs d'ordre.
Selon Laurent Uberti, président du syndicat patronal SP2C (centres d'appels d'externes), le nombre d'emplois "offshore", c'est-à-dire sur l'autre rive de la Méditerranée, est d'environ 50.000.
La confédération CFTC estime à 60.000 les emplois "délocalisés" depuis 2004.
"Les sociétés de centres d'appels prennent toutes les aides possibles, restent six mois-un an et après partent à l'étranger(...) ça fait dix ans qu'on le dit", tempête Maurad Rabhi, de la CGT.
"Tromperie, pratiques inacceptables", dénonce la CFTC au sujet des salariés "obligés de franciser leur prénom pour faire croire qu'ils sont en France".
Pour FO, "cette nouvelle annonce ne doit pas faire +pschitt+ comme les précédentes".
Les centres d'appel assurent des fonctions de vente, de renseignements, d'assistance technique ou juridique.
Ces plateformes téléphoniques sont intégrées à l'entreprise ou - de plus en plus - externalisées et confiées à des sociétés de centres d'appels telles que Teleperformance, Acticall, Webhelp, Phone Marketing, etc.
Sur les 250.000 emplois du secteur en France, environ 60.000 sont externalisés dans ces entreprises spécialisées.
Ces dernières ont pris leur essor depuis quelques années, notamment en s'implantant au Maroc et en Tunisie où elles trouvent une main d'oeuvre parfaitement francophone et bien moins chère.
Un salarié d'un centre d'appel marocain est payé entre 400 et 450 euros mensuels contre un minimum de 1.320 euros bruts en France, selon le SP2C.
La CFE-CGC/Unsa de France Telecom-Orange s'est félicitée lundi "que les pouvoirs publics aient enfin compris l'ampleur des enjeux liés à cette activité".
La semaine dernière, la CFE-CGC de Teleperformance dénonçait, après l'annonce de 830 suppressions de postes en France, "la fuite des activités vers la Tunisie et aujourd'hui au Maroc à la demande des donneurs d'ordre comme SFR, Orange, Bouygues, La Redoute, etc."
Jean-Hervé Jenn, président de Teleperformance France, souligne que ce nouveau plan social est "lié à la baisse d'activité en 2009" (-12%). Mais le dirigeant confirme aussi que "le marché stagne en France, tandis que l'offshore a toujours une croissance à deux chiffres en 2009".
"Les donneurs d'ordre accusent la crise comme tout le monde, ils réduisent les coûts", lâche Jean-Hervé Jenn.
Les renégociations de contrats sont alors l'occasion de demander à passer tout ou partie des services en "offshore".
Laurent Uberti (SP2C) assure que le secteur peut à la fois créer des emplois en France et à l'étranger: "Ce n'est pas antinomique (...) mais il y a des activités qui ne sont rentables qu'avec un tarif offshore".
Avis partagé par son confrère Eric Dadian, président de l'Association française de la relation client (AFRC), qui verrait bien un label +Made in France+ visé par un ministère.